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La ecuación humana es esencial para cerrar la brecha entre marcas y clientes

25 mayo, 2017

Andrew Potter, Group Managing Director en CPM Australia, analiza el impacto del cambio de poder entre las marcas y los clientes y por qué ahora, más que nunca, es crucial mantener el lado humano dentro del call center y el entorno de la atención del cliente.

En los últimos años, hemos visto cambios sustanciales en la relación entre las marcas y los consumidores. Más que nunca, el poder ha ido cambiando constantemente hacia el consumidor y la brecha entre las marcas y los clientes se está ensanchando. Hay una creciente comprensión de que la excesiva dependencia de lo digital está creando esta desconexión con los clientes y por eso la intervención humana es necesaria para cerrar esta brecha. Nadie pone en duda que la tecnología digital es un componente importante en cualquier estrategia de mercado. Pero es solo uno de los componentes de una continua experiencia de cliente.

Por todas estas razones, es más importante que nunca que estas empresas den un correcto servicio al cliente. Los cambios que prevemos en el próximo año son que los call centers jugarán un rol más importante para salvar esta brecha entre las marcas y sus clientes y que un buen servicio de atención al cliente será aún más importante que nunca.

No existe una respuesta sencilla a estos desafíos. Sin embargo, hay un elemento fundamental que, a pesar de todos los cambios que estamos viendo, permanece constante y que es una parte de la solución: la ecuación humana. No existen puntos de contactos, canales o fuentes de información tan poderosas o creíbles como las proporcionadas por los seres humanos capacitados profesionalmente.

Recientemente realizamos una investigación con la publicación trimestral de ACRS, Omnibus Tracker, para averiguar cómo se sienten los clientes con respecto al actual estado del servicio de atención al cliente en Australia. Los resultados son claros y confirman que el contacto personal es un componente vital para la satisfacción del cliente. Tanto para las consultas simples y como para las complejas, el canal preferido de los australianos para la atención al cliente es hablar por teléfono con una personal real. Por todas estas razones, es más importante que nunca que las empresas ofrezcan un buen servicio de atención al cliente.

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